Communicatie bij De Lijn
Hoe je van het kastje naar de muur gestuurd, en uiteindelijk genegeerd wordt
Een kleine 4 jaar geleden begon ik aan mijn nieuwe job in Gent. Vol goede moed vatte ik het plan op om, ecologisch verantwoord, met de bus en tram van Lovendegem naar het werk te gaan. Vandaag, vele problemen later, ga ik met de auto naar het werk. Uitzonderlijk neem ik nog eens de bus, ook zo 2 maand geleden toen ik mijn wagen voor onderhoud bij de garage van Ledeberg binnenbracht. En opnieuw stelde De Lijn me zwaar teleur.
Dinsdag 6 februari rond 8u15, ik heb net mijn wagen afgeleverd in Ledeberg, op naar het werk nu. Klaar om nog eens het openbaar vervoer te gebruiken zoals overal aangemoedigd wordt. Ik had de dag voordien nog van een collega het aanbod gekregen om met haar mee te rijden met de auto, maar dan moest die een kleine omweg maken, dus had ik dit vriendelijk aanbod afgeslaan. Er rijdt immers een tram van de Hundelgemse steenweg tot de Sint-Salvatorstraat, waarom die dan niet nemen?
Na een kleine 10 minuten stappen kom ik aan bij de tramhalte aan de Hundelgemse steenweg en ga op zoek naar de informatie rond het SMS ticket. In koeien van letters zie ik SMS ‘DLG’ naar 4884 aan het hokje hangen, dit komt me bekend voor en aangezien ik de tram al zie aankomen in de verte geef ik dit snel in in mijn gsm en druk op verzenden. Het is intussen 8u29. Ik steek mijn gsm weg en stap de tram op die intussen vlak voor mijn neus staat. Ik voel mijn gsm trillen dus ga ervan uit dat dit de bevestiging sms is van De Lijn, alles ok dus denk ik en ik ga op zoek naar een vrij plaatsje terwijl de tram al begint te rijden.
Bingo, daar is mijn plaatsje, ik ga rustig zitten en op dat moment remt de tram al weer af voor de volgende halte (Sint-Lievenspoort). Ik zie dat er controleurs opstappen dus neem mijn gsm al klaar om mijn sms ticket te laten valideren. Tot mijn verrassing zie ik geen ontvangstbevestiging met de gebruikelijke code voor de controleur, maar een bericht met “Ticket is momenteel niet beschikbaar. Dit bericht is GEEN geldig vervoersbewijs”. Mijn hart begint al sneller te slaan en ik denk bij mezelf ‘wat is dit nu weer’, ik controleer mijn sms, ‘DLG’ zie ik staan wat ik ook buiten aan het bushokje opnieuw zie hangen vanop de tram. Een technische storing dus waarschijnlijk, is mijn eerste idee.
De controleur komt onmiddellijk bij mij om mijn gsm te controleren en ik leg het uit. De eerste reactie is “ah maar meneer, u moet DL sms’en voor een SMS ticket, u weet dat toch?”. Mijn verbazing is groot, maar onmiddellijk typ ik DL in dezelfde berichten thread en daar is mijn ticket, het werkt! Ik leg uit dat ik een andere code zag aan de halte en wijs de controleur naar het grote blad dat daar hangt. De controleur begrijpt het direct en stelt me gerust, “DLG werd gebruikt voor het lichtfestival, die code is niet langer geldig, we gaan dit in orde brengen, maar u moet toch even uitstappen, we gaan foto’s nemen”. Een beetje tegen mijn zin stap ik van de tram, daar gaat mijn meeting om 9u op het werk.
Aan de bushalte wordt dan opnieuw bevestigd dat het papier met ‘DLG’ op er hangt, “maar er hangt ook nog een ander blad met de andere code” beweert de controleur. We kijken rond maar zien dit niet hangen, tot de controleur plots opmerkt dat het originele blad overplakt is met het blad voor het lichtfestival. Het was dus onmogelijk om de juiste code te weten door rond te kijken aan de bushalte. De controleur erkent dit maar vraagt me toch mijn identiteitskaart om een PV op te maken. Ik werk uiteraard mee, die persoon doet ook maar haar job, en ze verzekerde me dat ze al deze details in het verslag ging opnemen zodat ze in Mechelen dit ook juist konden beoordelen. Er worden foto’s gemaakt van het bushokje en de controleur besteed veel tijd aan het typen van een verslag op haar tablet, wat door de kou geen pretje is. Ook van mijn GSM neemt ze een foto waarop duidelijk de tijdstippen van mijn SMS’en te zien zijn die mijn verhaal staven. Het enige wat ze nog van mij vroeg was om zeker hetzelfde ook nog eens te mailen naar boetes@delijn.be, inclusief zelfgemaakte foto’s, “je weet maar nooit” was haar redenering, maar normaal zal hier wel niks van verder komen. Wist deze vrouw al hoe het verder ging verlopen? Ik bedankte haar nog eens voor haar uitgebreide verslag. Uiteindelijk mocht ik verder reizen en kwam ik drie kwartier later dan gepland aan op het werk, gefrustreerd door hoe dit kon gebeuren, maar ook ergens opgelucht door wat de controleur zei, het kon nog allemaal in orde komen.
Zoals gevraagd stuurde ik diezelfde dag nog een mail naar de dienst boetes van De Lijn met bovenstaand verhaal en bewijzen. Onmiddellijk krijg ik een auto reply terug, and now we wait… Ook op Twitter laat ik van me horen, hier wordt wel vrij snel gereageerd met de mededeling in DM “We hebben geen zicht op je dossier omwille van juridische redenen.” Geen snelle Twitter oplossing dus, ergens kan ik het voorlopig nog begrijpen.
Enkele dagen later (13 februari) krijg ik al de eerste brief in de bus, een bevestiging van het PV. Zonder een dubbeltje van het verslag weliswaar, enkel een bevestiging dat er een PV opgemaakt is. Dit is nog geen boete dus ik maak me nog geen zorgen. Helaas is er 7 dagen later ook nog geen antwoord in mijn mailbox gekomen, hierover begin ik wel ongerust te worden. Op twitter uit ik mijn bezorgdheid waar ik een uitgebreider antwoord dan de vorige keer op ontvang:
Dag Quetin, in verband met je tweet van deze ochtend: Dienst Boetes handelt dit verder af (juridische redenen). Ga je niet akkoord met het proces-verbaal, dan kun je dus schriftelijk reageren (per post of via e-mail) zoals je gedaan hebt. Dit moet dan wel binnen 30 dagen na de vaststelling gebeuren. Daarbij moet je vermelden waarom je de vaststelling van overtreding onterecht vindt. De dienst Administratieve Boetes neemt alle argumenten die je hen bezorgd hebt in overweging bij het onderzoek van het proces-verbaal. Ze antwoorden echter nooit via e-mail, enkel via brief. Daarin laten ze weten dat je gegevens in goede orde werden ontvangen en gelezen en dat zij beslissen op basis van alle gegevens die hen bereikten. Binnen de 60 dagen na het opstellen van het proces-verbaal laat de dienst Administratieve Boetes je dan weten of je al dan niet een boete krijgt. Onthalen ze jouw argumenten positief, dan krijg je een brief met de melding dat je dossier geseponeerd wordt. Onthalen ze jouw argumenten negatief, dan krijg je binnen 30 dagen een aangetekend schrijven dat de boete bevestigt. Je moet dan betalen via het overschrijvingsformulier dat bij de brief zit. https://www.delijn.be/nl/vervoerbewijzen/boetes/procedure-bij-na-controle.html …
Binnen 60 dagen reactie dus, ik stap nog sneller te voet naar Mechelen dan hun postduiven mij kunnen bereiken blijkbaar. Maar goed, verder afwachten op een antwoord per brief op mijn email, welkom in 2018.
Intussen wordt het 24 februari, een aangetekende brief van De Lijn, de spanning is te snijden als ik hem open doe. Mijn teleurstelling is echter groot. Geen antwoord op mijn mail, enkel de droge mededeling van een boete met een overschrijvingsformulier. Zonder extra uitleg word ik dus verwacht 107 euro neer te tellen? Opnieuw richt ik me tot Twitter, maar opnieuw geen antwoord van De Lijn zelf. Dan maar afwachten en hopen dat die postduif met uitleg nog ergens in de lucht hangt? Hebben ze mijn mail en het verslag van de controleur wel ontvangen en gelezen? Ik ken die digitale systemen bij De Lijn al een beetje…
Op 10 maart is het wachten me beu, we zijn intussen meer dan een maand later en nog steeds geen uitleg ontvangen, ik lanceer een nieuwe tweet, via via komt die in handen van een woordvoerder van De Lijn die dit vastneemt en gaat navragen. Ze communiceert dit door naar haar collega van Oost-Vlaanderen, ik zou heel snel antwoord moeten krijgen nu. Fingers crossed. Om mezelf veilig te stellen, stort ik het bedrag van de boete op de rekening van De Lijn zodat ze me zeker later niet nog eens liggen hebben. Terugstorten kunnen ze altijd, maar dan heb ik tenminste geen deurwaarder aan mijn deur.
Vandaag zijn we 2 april 2018, nog steeds heeft deze Oost-Vlaamse collega of de dienst boetes niks van zich laten horen, ook al stuurde ik nog eens een reminder naar mijn originele contactpersoon, ook zij weet voorlopig niets meer. 2 April betekent echter ook dat de 60 dagen om te antwoorden bijna verstreken zijn. Het begint er stilaan op te lijken dat ik gewoon genegeerd word.
Akkoord De Lijn, ik stuurde de foute code, maar ik kon op geen enkele manier te weten komen wat de juiste was aangezien jullie info gewoon fout was. Ook stond er in het antwoord op die sms geen uitleg waarom DLG niet geaccepteerd was, alles leek op een technische storing. Hoe moeilijk is het trouwens om DLG ook blijvend te laten werken? Hoe moeilijk is het om in je antwoord te sturen “Sorry, u gebruikte de foute code, probeer het opnieuw met DL”. Hoe moeilijk is het om te antwoorden op een mail, ook al is het per brief? Moet dit echt 60 dagen duren? Ik herinner me een charter dat opgemaakt is om dit soort praktijken tegen te gaan, daarin stond dat op een e-mail binnen de 5 werkdagen moet gereageerd worden. Zelfs in het geval dat jullie dit charter niet ondertekenden en hier dus niet door gebonden zijn, zegt dit veel over jullie.
Ik denk dat het duidelijk is dat ik niet de intentie had om niet te betalen voor mijn ticket, ook toen de controleur mij de juiste code zei, heb ik onmiddellijk een nieuwe sms gestuurd. Ik heb alles gedaan wat ik kon om in regel te zijn, jullie lieten het gewoon niet toe en rekenen me liever 107 euro aan. Ik schiet bij deze ook niet op de controleur die gewoon haar job deed (en zelfs heel vriendelijk was), maar eerder op jullie structuur en manier van omgaan met klanten. Dit soort zaken zouden gewoon niet mogen gebeuren als jullie het openbaar vervoer populair willen maken. Het gaat mij dan ook veel meer over de manier waarop jullie klanten behandelen dan over de boete. Na 2 maand wacht ik nog steeds op een reactie van jullie die aangeeft dat jullie mijn argumenten gelezen hebben. Het minste wat ik mag verwachten is een antwoord, over de boete spreken we dan later nog wel. Ik hoop alvast dat deze nare ervaring in de toekomst vermeden kan worden, zowel voor mij als voor jullie andere klanten.
